En mi experiencia el 70% de las ventas de mis marcas y las de mis clientes han sido gracias a una buena atención o servicio al cliente, con las palabras adecuadas en el momento adecuado.
Hoy existe muchísima demanda de contenido, de productos y servicios en internet, por eso hay que buscar no 1 sola cosa que nos diferencia, ¡MUCHAS! y una de ellas es la atención que le prestamos a un posible comprador y a un cliente que ya compró.
En este artículo podrás aprender:
Lo principal es entender que funciona diferente en redes sociales que en forma offline, y podemos detallar ciertos aspectos:
- Las personas esperan una atención casi inmediata y en corto tiempo al ser digital.
- Quieren evitar tener que ir a la oficina o local físico y salir de casa.
- Los tiempos de solución de problemas quieren que sean cortos y tener seguimiento de cómo se está manejando.
- Cuando quieren reportar un problema, esperan que tus formas de contacto sean accesibles y no solo ser dirigidos a una página con preguntas frecuentes y temas de soporte, quieren un persona real.
- Los clientes no quieren un regalo por nuestra falla, quieren una solución.
3 claves de una gestión positiva de atención al cliente
Existe 3 recursos en servicio al cliente en redes sociales que debes desarrollar para garantizar una buena atención:
- Lista de preguntas, respuestas y soluciones: Puedes desarrollar un listado de las preguntas más frecuentes y crear una sección en tu sitio web con soluciones, tutoriales y manuales que puedan ayudar a tu comunidad.
- Manual de crisis de marca: El manual de crisis tiene descrito los problemas y todas las soluciones posibles, de modo que para dar solución a un inconveniente, no tenga tu personal que esperar la aprobación de un superior y demorar la atención.
- Flujo de atención definido: ¿Cuál es el canal de atención al cliente?, debes evitar llevar al cliente a un canal y otro sin solución, no agotes recursos ni le hagas perder tiempo; establece cómo se atiende un problema y a través de dónde.
Herramientas para mejorar la atención al cliente
Hay herramientas que te pueden ayudar a la gestión de que hacer para mejorar el servicio al cliente:
Ticketera de soporte
Una herramienta poderosa en el mundo digital es la asignación de un número de caso a un problema para que el cliente pueda hacerle seguimiento, pero también tu equipo de trabajo y de esa forma llevar un control.
Seguimiento de casos
Es importante el seguimiento de un caso y notificarle al cliente, esto también incluye días, horas o tiempo en general de resolución. Puedes enviarle notificaciones y mensajes que le transmitan que estás haciendo algo para solucionar su problema o petición.
Feedback de clientes
Dar el espacio para que el cliente opine es súper importante, no solo de tu producto, también de la gestión, la atención del equipo de soporte, la solución brindada y la experiencia con la marca. Asegúrate de que este espacio exista en tu proceso.
Una herramienta que siempre uso con mis clientes y le recomiendo a mis seguidores es HubSpot, tiene la función de ticketera y seguimiento gratis, sin mencionar que te da 2000 correos electrónicos gratis en su servicio de Email Marketing.
Una buena atención al cliente requiere inteligencia emocional, las palabras correctas y las plataformas adecuadas.